及时呼应客户诉求 ，转人快接、工客快办 、服样办成 、转人办妥 ，工客才能让更多人敢消费、服样愿消费 。转人
你是工客否有过这样的体会？与智能客服交流 ，不是服样重复发问，便是转人答非所问；一顿操作转人工，电话里总是工客传来“人工座席忙”；十分困难接通，提示还需再排队……在一些消费范畴 ，服样智能客服不智能 、转人转人工难等问题普遍存在 ，工客大大降低了交流功率 ，服样给顾客带来糟糕的体会。相关论题也再次登上热搜榜 ，引发热议 。
企业拥抱新技能 、降本增效 ，本来无可厚非 。技能赋能 ，为第一时间回应顾客需求供给了更多可能性。但是 ，一些缺少诚心、稀里糊涂上线的“半拉子”工程 ，却一再给顾客添堵 。有些企业商家以为 ，有了智能客服就可以当甩手掌柜 ，逃避用户诉求；有的更是大搞售前售后“两面派”，售前用人工客服活跃营销 ，售后把问题丢给“机器人”客服 。
客服是顾客反映问题 、保护权益的途径，选用什么方式 、引进什么技能 ，顾客觉得好才是真的好 。转人工客服 ，看似小事 ，实则是牵涉消费体会提高的大事 ，关乎企业久远开展 。有这类问题的企业商家要活跃整改 ，加上相关部分监管 、顾客催促 ，多方合力定能促进标本兼治 。
企业应把用心服务落到实处 。面临顾客的反应 ，燃眉之急是优化接入流程、提高人工客服应对率 。既要合理安排智能客服与人工客服的份额，及时呼应顾客的个性化需求；又要厘清两者的责任鸿沟，让服务更有效能 。不容忽视的是 ，针对老年人 、残障人士等特别集体 ，要设置“一键转人工服务”等快捷功用 。
加强监管 ，实在保护顾客权益 。撤销客服 、网页躲藏客服栏等行为，在某种程度上侵害了顾客的知悉真情权和监督批判权 。相关部分应多措并重 、强化监管，该处分的严厉处分 ，该整改的及时整改 ，还要树立快捷的用户投诉和反应途径 。顾客若因无法及时交流而导致详细权益受损 ，可向顾客协会或监管部分投诉。
直面难题 ，及时呼应客户诉求，快接 、快办、办成 、办妥 ，才能让更多人敢消费 、愿消费 。（吕莉） 。
《 人民日报 》（ 2025年05月15日 15 版） 。
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